да вроде бы очевидно.
в мессенджерах зачастую создаются группы по направлениям.
Если нет корпоративного мессенджера.
Инфра, 1С, SQL и тому подобное.
Лично мне кажется, что использовать вашу сущность "Организация" проще в качестве именно направлений поддержки.
То есть одна организация - helpdesk - туда должны валиться тикеты от пользователей. у них группа в ТГ - соответственно при создании нового тикета в группу от бота прилетает оповещалка.
вторая организация - инфра - туда валятся тикеты от агентов, у них своя группа в ТГ, и туда бот скидывает уже оповещения о новых тикетах от агентов.
Примерно так.
P.S. а в самом тикете, на мой взгляд, можно попробовать реализовать функцию "Пригласить эксперта". То есть, юзер создает тикет, тикет попадает в хелпдеск, но проблема требует повышения уровня поддержки. У вас в системе можно переназначить тикет вроде бы (я еще не тестил этот механизм). А можно попробовать сценарий, когда хелпдеск(условный), приглашает эксперта, эксперт - выполняет необходимые действия, пишет каммент, хелпдеск проверяет решение проблемы и закрывает тикет.
Как то так, возможно сумбурно